Chatbot : Like Dog and Cat(bot) !

D’abord, il serait naïf de croire que les chatbots sont surtout utilisés par les services après-vente. Téléphonie mobile avec Orange, FAI avec Free (Eva), plateforme digitale avec OVH. Beaucoup d’entreprises qui vendent des produits optent pour un premier SAV par chatbot. Pourquoi ? Tout simplement pour gagner du temps. Mais peut-on classer ces chatbots comme intelligents ? Pas vraiment, mais ce n’était que le début de ce qu’on peut déjà qualifier de révolution à venir. Les agents conversationnels vont révolutionner le marketing. Tout est dit.

Si ça peut faire peur, pas besoin de s’inquiéter d’un simple chatbot SAV. Plus le temps passe, moins les utilisateurs les identifieront comme tels. Confondre les IA avec des humains au niveau conversationnel, ça vous dit quelque chose ? Le test de Turing , c’est exactement ça. Une IA est considérée comme ayant réussi le test de Turing lorsqu’un humain est incapable de dire s’il a affaire à une IA ou à un humain derrière le clavier. HAL 9000, vous disiez ?

Revenons au marketing, voulez-vous ? Le premier signe d’intérêt des entreprises pour les chatbots, dans le sillage de la vague IA, c’est l’évolution. Si les chatbots SAV existent depuis un moment, ces deux dernières années ont vu l’apparition « massive » de chatbots pré-vente, qui interviennent avant l’achat. Là encore, les sites e-commerce affichent régulièrement une chatbox, souvent prénommée. Par extension, beaucoup de start-ups et de grands groupes se tournent vers les chatbots. La dernière lubie, c’est le smartphone.

Je m’explique : vous avez remarqué combien de banques ou d’assurances ont un joli logo dérivé d’une bulle de message. Hello Bank par BNP, Fortuneo, Alan, etc. Toutes ces entreprises sont passées d’un échange Client / Commercial à Client / Chatbot / Superviseur. Au départ, l’utilisateur échange avec l’IA, et si une question n’est pas comprise, le superviseur prend le relais. Pourquoi ? Ça fait gagner un temps énorme et, paradoxalement, on se sent plus proche de son interlocuteur via l’application. Là où on imagine le banquier comme un adversaire, on a tendance à placer le chatbot personnifié comme un allié.

Et ça devient un vrai argument marketing. Voyons maintenant ce qu’on peut en faire.

« Concernés », pas « remplacés ». Inutile d’imaginer les bots, l’IA ou les robots comme des entités venues vous prendre vos jobs. Il y aura toujours besoin d’un superviseur. Et pourquoi ne pas imaginer une collaboration ?

Imaginez que vous recrutez pour un poste dans une start-up. Pourquoi ne pas faire passer aux candidats un premier entretien avec un chatbot ? Vous êtes blogueuse mode et votre communauté vous pose les mêmes questions via Facebook. Pourquoi ne pas créer un bot Messenger pour répondre aux questions récurrentes, avec votre personnalité dans les réponses. Ces cas sont déjà possibles, et même assez accessibles. Comme beaucoup d’entreprises, ils aident à se démarquer et à donner une image moderne. Bientôt ce sera presque obligatoire. Pourquoi ne pas faire partie des pionniers ? On peut déjà créer son propre bot Messenger assez vite, sans forcément être un super bon développeur.

Last but not least, les chatbots ont de bonnes chances de s’imposer dans les loisirs. Les suggestions Netflix, par exemple ? La modération Twitch ? La conversation pure avec Discord et ses bots ?

Ces pistes sont générales et chaque cas doit être traité individuellement. Si le sujet vous intéresse, contactez-nous pour voir ce qui correspondrait le mieux à votre projet. Quant à moi, à la prochaine, et j’espère vous retrouver sur ce site !