Hello, vous qui lisez ces lignes. On rentre directement dans le sujet. BIM ! Les chatbots en marketing, kezako ?
Programmer un chatbot peut sembler être réservé à une élite de corps de métier, cantonné aux support technique. Or, les « agents conversationnels » comme disent les personnes ennuyeuses se révèlent étonnement efficaces et ce, dans des domaines où on ne les attend pas. Et pour cause, si les chatbots intelligents commence peu à peu à nous remplacer dans bien des tâches, certains semblent réticents à l’idée que ces derniers prennent la place de métiers dits relationnels.
Un processus déjà en action
Tout d’abord, on pourrait naïvement penser que les chatbots sont majoritairement utilisés chez les SAV. Dans la téléphonie mobile avec Orange, fournisseur internet avec Free (Eva), plateforme digitale avec OVH. Beaucoup d’entreprises vendant des produits optent pour un premier SAV avec chatbot. Pourquoi ? Pour tout simplement gagner du temps. Peut-on pour autant classer ces chatbots comme intelligents ? Pas vraiment mais ce n’était que le balbutiement de ce qu’on pourrait qualifier de révolution à venir. Les agents conversationnels vont bel et bien révolutionner le marketing. Rien que ça.
Si cela peut faire peur, nul besoin de s’inquiéter pour un simple chatbot de SAV. Plus le temps avance, et plus les chatbots ne seront plus définis par les utilisateurs en tant que tel. Confondre les IA avec les humains au niveau conversationnel, cela ne vous dit rien ? Le test de Turing, c’est exactement ça. On considère qu’une IA a réussi le test de Turing lorsqu’un humain est incapable de déterminer si c’est bel et bien une IA ou un humain derrière le clavier. HAL 9000 vous avez dit ?
Revenons au marketing si vous le voulez bien. Le premier signe de l’intérêt des entreprises pour les chatbots, qui suit la tendance de l’engouement pour les IA, est l’évolution. Si les chatbots SAV existent depuis un moment, on peut noter depuis deux ans l’apparition « massive » de chatbots pré SAV, qui opèrent avant que le client achète. Encore une fois sur les sites e-commerce, un chatbox apparaît régulièrement, avec un nom la plupart du temps. Par extension, beaucoup de start-up et ou grands entreprises s’orientent ou se réorientent vers les chatbots. La grande mode étant sur smartphone.
Je m’explique : N’avez-vous jamais remarqué l’affluence de banques ou de compagnie d’assurance arborant un magnifique logo dérivé de l’image d’un message. Hello Bank par BNP, Fortuneo, Alan etc… Toutes ses compagnies ont délaissé les échanges Client / Commercial pour des échanges Client / Chatbot / Superviseur. Dans un premier temps, l’utilisateur échange avec l’IA, et si une question n’est pas comprise, le superviseur prend le relais. Pourquoi ? Pour un gain de temps énorme, et paradoxalement, on se sent plus proche de l’interlocuteur à travers l’application. En effet, là où on imagine le banquier en adversaire, on tend à placer le chatbot personnifié en allié.
Et désormais, c’est un vrai argument marketing. Maintenant voyons ce qui pourrait être fait.
Quels sont les métiers concernés par les chatbots ?
« Concernés » et pas « remplacés ». Inutile de voir les bots et même les IA ou les robots comme des entités venus faire perdre vos emplois. Il y aura toujours besoin d’un superviseur. Et pourquoi ne pas imaginer une collaboration ?
Imaginons vous êtes en charge du recrutement d’un poste dans une start-up. Pourquoi ne pas soumettre les candidats à un entretien préliminaire avec un chatbot ? Vous êtes bloggeur mode et votre communauté vous pose et repose les mêmes questions via votre Facebook. Pourquoi ne pas créer un bot Messenger pour répondre au question récurrente, le tout avec votre personnalité dans les réponses. Ces cas de figure sont d’ores et déjà possible, et même plutôt facile d’accès. Ils permettent, à la manière de pas mal d’entreprises, de se démarquer et d’apporter une image moderne à votre boîte. Bientôt cela sera obligatoire pratiquement. Autant faire partie des pionniers, non ? Il est déjà possible de créer son propre bot Messenger assez rapidement, sans forcément être un super bon développeur.
Pour finir, on peut même penser que les chatbots vont investir les loisirs. Des propositions Netflix par exemple ? De la modération Twitch ? De la conversation pure et dure avec Discord et ses bots ?
Ces indications sont générales et chaque cas doit être traité individuellement, si le sujet vous intéresse, vous pouvez nous contacter afin de réfléchir à ce qui vous correspondrait le mieux selon votre projet et vos besoins. Quant à moi je vous dis à la prochaine, en espérant vous recroiser sur ce site !
